2021知到答案 服务营销-培训课 智慧树网课章节测试答案

第五章 章节测试

1、选择题:以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
选项：
A:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
B:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
C:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
D:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
答案: 【识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】
2、选择题:以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）
选项：
A:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
C:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
D:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
答案: 【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】
3、选择题:以下哪些是服务流程的主要特征？（）
选项：
A:互动性
B:员工重要性
C:难以控制性
D:差异性
答案: 【互动性;
员工重要性;
难以控制性;
差异性】
4、选择题:以下哪些属于服务流程的客体？（）
选项：
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的情绪变化
D:顾客的某些形态或者位置变化
答案: 【顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化】
5、选择题:服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）
选项：
A:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
B:服务流程再造必须具有整体性
C:服务流程再造要以顾客需求为中心
D:服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 【设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造必须具有整体性;
服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造应强调顾客的参与】
6、选择题:服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

第六章 章节测试

1、选择题:（   ）是顾客满意的必要条件。
选项：
A:保证质量
B:及时补救
C:良好服务
D:员工满意
答案: 【员工满意】
2、选择题:

（   ）是内部营销的对象。
选项：
A:基层人员
B:服务人员
C:管理层级
D:企业员工
答案: 【基层人员】

3、选择题:服务人员在服务过程中需要表现出（   ）
选项：
A:外部营销
B:内部营销 
C:广告营销
D:互动营销
E:口碑营销
答案: 【外部营销;
内部营销 ;
互动营销】
4、选择题:从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（   ）
选项：
A:实物属性
B:气味设计
C:气氛
D:视觉设计
E:声音设计
答案: 【气味设计;
视觉设计;
声音设计】
5、选择题:服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
6、选择题:内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

第七章 章节测试

1、选择题:下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（  ）
选项：
A:诱人的优惠
B:财务联系
C:好口碑
D:服务保证
答案: 【财务联系】
2、选择题:CRM是指（  ）
选项：
A:客户关系管理
B:人力资源管理
C:供应链管理
D:企业资源计划
答案: 【客户关系管理】
3、选择题:

（  ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
选项：
A:客户满意
B:客户偏好
C:客户忠诚
D:重复购买
答案: 【客户忠诚】

4、选择题:在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 (   )。
选项：
A:重复购买
B:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
C:对企业的品牌产生情感和依赖
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
答案: 【即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉】
5、选择题:下列哪些是关系营销的特征（   ）
选项：
A:看重长期关系利益
B:市场导向
C:高度的客户服务和合作
D:客户价格敏感性高
答案: 【看重长期关系利益;
高度的客户服务和合作】
6、选择题:客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（  ）
选项：
A:用户舍弃
B:用户挽留
C:用户获取
D:用户挖掘
答案: 【用户挽留;
用户获取;
用户挖掘】

第八章 章节测试

1、选择题:快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（  ）
选项：
A:格式评价
B:关注程度
C:文化准则
D:不寻常行为
E:不利条件
答案: 【关注程度】
2、选择题:企业应积极（  ）顾客抱怨
选项：
A:压制
B:鼓励
C:诱导
D:避免
答案: 【鼓励】
3、选择题:影响顾客反应的因素包括（    ）。
选项：
A:企业与顾客建立的关系
B:顾客关于企业服务失败的经验
C:导致服务失败的原因
D:顾客所处的文化环境
答案: 【企业与顾客建立的关系;
顾客关于企业服务失败的经验;
导致服务失败的原因;
顾客所处的文化环境】
4、选择题:服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（  ）
选项：
A:价格公平
B:身份公平 
C:过程公平
D:交互公平
E:结果公平
答案: 【过程公平;
交互公平;
结果公平】
5、选择题:顾客没有抱怨即表明顾客满意。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】
6、选择题:顾客不抱怨总比抱怨好得多。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

第九章 章节测试

1、选择题:里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（  ）
选项：
A:顾客导向性
B:创新形式
C:无形性
D:创新度
答案: 【无形性】
2、选择题:

在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的选择题？（  ）
选项：
A:竞争者提供的产品是什么
B:企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
C:如何与顾客有效地交流
D:如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
答案: 【如何与顾客有效地交流】

3、选择题:相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
选项：
A:新价值网络/业务伙伴
B:新顾客交互
C:新服务概念
D:新收益模式
答案: 【新价值网络/业务伙伴;
新收益模式】
4、选择题:

服务设计的原则包括以下哪些？（  ）
选项：
A:使用者中心
B:共同创造
C:实体化的物品与证据
D:整体性
E:按顺序执行
答案: 【使用者中心;
共同创造;
实体化的物品与证据;
整体性;
按顺序执行】

5、选择题:大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（  ）
选项：
A:个性化
B:实时性
C:有形性
D:预测性
答案: 【个性化;
实时性;
预测性】
6、选择题:改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

第十章 章节测试

1、选择题:以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？（    ）
选项：
A:基础结构、人力资源管理、技术开发等
B:销售、人力资源管理
C:基础结构、服务
D:运营、技术开发
答案: 【基础结构、人力资源管理、技术开发等】
2、选择题:服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（   ）。
选项：
A:技术培训
B:送货
C:附加服务
D:产品保证
答案: 【附加服务】
3、选择题:服务利润链表明（   ）
选项：
A:顾客价值决定着企业获利能力
B:员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C:员工的满意度直接决定着顾客满意度
D:企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 
答案: 【员工的满意度是由企业内部服务质量决定的】
4、选择题:

下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（    ）
选项：
A:从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
B:从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
C:服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D:服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
答案: 【从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。;
从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。;
服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。】

5、选择题:以下哪些属于服务利润链的重要部分？（    ）
选项：
A:员工忠诚度
B:顾客满意度和忠诚度
C:内部服务质量
D:员工满意度
答案: 【员工忠诚度;
顾客满意度和忠诚度;
内部服务质量;
员工满意度】
6、选择题:以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？（    ）
选项：
A:探究购买
B:顾客推荐
C:顾客投诉
D:重复购买
答案: 【顾客推荐;
重复购买】[/$]